自2020年中國移動在線營銷服務云南分中心（以下簡稱“云南移動10086”）推出10086智能語音“小貝”適老化“暖心”服務以來，通過將各項簡單服務前置，交給AI客服“小貝”后，不等客戶開口，15秒整體快速解決68%銀發(fā)客戶的需求，每月關懷量提至74萬通電話，客服滿意度為98.6。這些數(shù)據背后是云南移動10086團隊積極擁抱變革，以數(shù)智化技術為核心驅動力，全面升級服務體系，展現(xiàn)出卓越的創(chuàng)新能力和深厚的社會責任感的體現(xiàn)。
數(shù)智引領，重塑銀發(fā)服務新體驗
云南移動10086通過精準的數(shù)據分析，構建了客戶意圖畫像體系，能夠提前預判老年客戶的潛在需求，實現(xiàn)服務的主動推送與個性化定制。這一舉措不僅極大提升了服務效率，更讓銀發(fā)客戶在享受科技便利的同時，感受到來自企業(yè)的溫暖關懷。
一名愛心專席客服分享了一個耐心助老的服務故事，溫暖了到訪記者。一天，這位專席客服接到一位老年客戶怒氣沖沖的投訴，表示最近頻繁被推銷電話騷擾，該客服放慢語速，耐心了解了情況后向這位客戶解釋，所使用的“29元孝心卡”國內接聽任何電話均為免費，并細致推薦騷擾攔截服務。
面對客戶的進一步需求，該客服采取視頻指導，并一點點解答了疑問。該客戶感慨道：“今天謝謝你，耽誤你那么長時間，10086對我們老年人非常有耐心！”
在數(shù)智化服務的加持下，老年客戶不再受限于傳統(tǒng)的服務模式，他們可以更加輕松地辦理業(yè)務、查詢信息，甚至享受遠程醫(yī)療咨詢等增值服務。這些改變，不僅解決了老年人在數(shù)字時代面臨的諸多不便，也讓他們更加自信地融入數(shù)字社會，享受科技帶來的美好生活。
智慧助老，打造自助服務新標桿
為了更好地服務銀發(fā)群體，云南移動10086在自助服務領域也進行了大刀闊斧的改革。智能語音助手“小貝”的推出，無疑是其中的一大亮點。這款語音助手不僅具備強大的語音識別和語義理解能力，還能夠根據老年客戶的語速和口音進行智能調節(jié)，確保雙方溝通的順暢無阻。通過“慢語速”主動服務，小貝能夠迅速響應老年客戶的需求，解決他們的日常問題，如查詢話費、流量使用情況等，讓老年客戶在享受便捷服務的同時，也感受到了來自企業(yè)的細心關懷。
此外，云南移動還針對自助服務中的難點和痛點，推出了多項貼心舉措。例如，設置“愛心專屬客服”，為老年客戶提供一對一的咨詢服務；優(yōu)化自助服務界面，使其更加簡潔易懂，方便老年客戶操作。這些舉措的實施，不僅提升了自助服務的使用率，也進一步增強了老年客戶對數(shù)字服務的信任和依賴。
人機協(xié)同，共筑服務品質新高地
在人工服務環(huán)節(jié)，云南移動10086同樣展現(xiàn)出了強大的創(chuàng)新力。通過運用大模型算法和人機協(xié)同AI工具，云南移動10086實現(xiàn)了客戶問題與客服技能特征的精準匹配，確保每位老年客戶都能得到最合適的服務。同時，借助5G視頻技術，云南移動10086還實現(xiàn)了寬帶電視故障、高敏業(yè)務的線上辦理功能，讓老年客戶足不出戶就能享受到高效、便捷的服務體驗。
據采訪現(xiàn)場，一名視頻客服分享了一個通過5G視頻服務解決客戶救助的溫馨案例。該客服接到客戶求助，家中獨居老人所使用的“和目”攝像頭故障，無法看到母親當天的生活起居?？头私馇闆r后，即刻遠程連線老人進行故障排查。客服耐心且細致地指導老人一步步檢查設備，迅速恢復遠程“守候”。老人留言，稱贊10086讓其牽掛之心得以安定……
在人機協(xié)同的服務模式下，云南移動10086的客服團隊能夠更加高效地處理客戶需求，提供更加專業(yè)、貼心的服務。他們不僅關注客戶的業(yè)務問題，還積極傾聽客戶的意見和建議，不斷優(yōu)化服務流程和服務質量。這種以客戶為中心的服務理念和服務模式，贏得了廣大老年客戶的高度認可和贊譽。
在數(shù)智化服務的道路上，云南移動10086不斷探索和創(chuàng)新，特別是服務銀發(fā)群體方面成效顯著。通過智能語音助手、自助服務優(yōu)化、人機協(xié)同服務等一系列舉措的實施，云南移動不僅提升了服務效率和質量，也為銀發(fā)群體帶來了更加便捷、貼心的服務體驗。
秉承“稱心、暖心、舒心、貼心、放心”的“心級服務”理念，從最初的人工語音服務和短信服務，到2017年的智能全語音客服，再到2020年的5G視頻客服，如今運用大模型、AI智能客服，云南移動10086將始終筑牢“客戶為根、服務為本”的意識，把滿足人民群眾對美好數(shù)字生活的向往作為轉型發(fā)展的價值追求。
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