處置輿情最需要擁有一種對具體輿情的感知力，因時(shí)而動(dòng)、順勢而為，用充滿智慧和技巧的方式將事實(shí)和真相解釋到位，在持續(xù)溝通中充分感知社會民意，在不斷對話中有效化解分歧沖突。
感知輿情，我們需要同時(shí)身處職能部門、涉事方、圍觀群眾等多方社會角色，用不同的審視視角去分析和揣摩各方在輿情討論中的心理傾向和觀點(diǎn)判斷，哪些意見可能存在分歧，哪些觀點(diǎn)會造成沖突，又有哪些建議可以通過進(jìn)一步溝通而達(dá)成共識。
比如，城管隊(duì)員在整治小區(qū)門口“隨意擺攤”問題時(shí)與小販有了肢體沖突，被人拍照拍視頻上了網(wǎng)，引發(fā)了負(fù)面輿情。
處置這樣的輿情，涉事部門不能僅從管理視角考慮問題，在得出“隨意擺攤破壞市容市貌”“小販聚集抗法在先”這類事實(shí)性判斷后，就匆匆公開回應(yīng)，以顯示自己的“正確”。我認(rèn)為，要及時(shí)進(jìn)行“角色互換”和“語境轉(zhuǎn)換”，多從小販角度出發(fā)，會不會得出類似“勸導(dǎo)語氣生硬”“口氣蠻橫”等執(zhí)法方式欠妥的判斷，將兩個(gè)判斷進(jìn)行對比，把其中易造成爭吵、引發(fā)沖突、加劇矛盾的部分剔除，剩下的便是我認(rèn)為可以作為公開回應(yīng)的發(fā)布口徑。
畢竟，執(zhí)法人員執(zhí)法目的的合法性并不代表所采取的執(zhí)法方式就一定合理合法。
如果僅從管理視角回應(yīng)，即便說的都對，也很可能給人以“缺少人情味”“少了人性化”這類消極的心理觀感，產(chǎn)生的輿論效果和社會效果不一定好，還有可能反向增加圍觀群眾的站隊(duì)心理，反而引發(fā)次生輿情災(zāi)害，甚至出現(xiàn)“我弱我有理”“你強(qiáng)你流氓”這樣的對峙狀態(tài)，不利于輿情風(fēng)波的平息。
感知輿情，還表現(xiàn)在闡述事實(shí)、發(fā)布信息時(shí)選擇的語氣和語態(tài)。我一直有這樣一個(gè)觀點(diǎn)，如果我們細(xì)讀一篇文章、一個(gè)帖子，都能讀出作者、發(fā)帖人在撰文或發(fā)帖時(shí)有著怎樣的心理狀態(tài)。
所以，我們所要工作的對象究竟從我們的回應(yīng)帖文中讀出怎樣的姿態(tài)就顯得至關(guān)重要。如果涉事方、吃瓜群眾在讀取發(fā)布信息時(shí)感受到的是一種充滿“商量”和“溝通”的善意，那么輿情討論就會進(jìn)入一種良性的對話氛圍，有利于線下問題的解決和共識的達(dá)成；但如果公眾讀到的是滿是“我即正義”“趾高氣揚(yáng)”的高高在上，那么就會無形之中制造出許多溝通障礙，無助于問題的解決，甚至還有可能被人惡意帶節(jié)奏，大大加劇對立情緒。
縱觀當(dāng)下多起全網(wǎng)性負(fù)面輿情事件，很大一部分都是源于輿情最初反映的問題A得不到良性溝通和妥善解決，涉事方選擇了極不明智的“關(guān)閉對話渠道”方式應(yīng)對，結(jié)果引發(fā)了社會輿論的反感和反彈；之后便有人趁著輿論反感和抵觸情緒的不斷增加，捏造細(xì)節(jié)、渲染情緒引出了所謂的“問題B”，引發(fā)了輿情的急劇發(fā)酵，而涉事部門發(fā)布后續(xù)進(jìn)展時(shí)又恰恰選擇了高高在上的“強(qiáng)硬語態(tài)”，便再次加劇了圍觀群眾的不滿情緒，對峙性牽出了“問題C”，有人趁機(jī)使用“陰謀論”“比較級”誘導(dǎo)輿論，讓整個(gè)輿情陷入了一種“越扒越糞”的惡循環(huán)，最終損害了社會公信力，教訓(xùn)極其深刻。
近期，連續(xù)爆發(fā)多個(gè)全網(wǎng)性負(fù)面輿情，引爆路徑、發(fā)酵原因、輿論心理、圍觀心態(tài)幾乎呈現(xiàn)一致性，值得我們深刻反思。
我想，我們在處置輿情時(shí)是不是缺少了對具體輿情事件的感知力。（墩墩輿情）
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