九機售后中心總監(jiān)喻政新。記者馬文燾/攝
“買手機,上九機”,這是云南消費類電子產(chǎn)品零售服務(wù)商九機在多年前打出宣傳口號,也是目前不少消費者的購機選擇。不過,如今,在手機后市場,“修手機,上九機”正在成為越來越多消費者的心聲。數(shù)據(jù)顯示,2017年全年,九機維修手機超過20萬臺,相當于平均每天有至少550臺手機在九機進行維修。
手機維修市場如今規(guī)模龐大,維修品牌也如雨后春筍般涌現(xiàn),九機為何能在該板塊表現(xiàn)如此強勢?對此,記者采訪到了九機售后中心總監(jiān)喻政新。
iphone X背面的玻璃設(shè)計讓其損壞的風險增大。網(wǎng)絡(luò)圖片
與時俱進,用進取和實力解決消費者煩惱
“消費者在手機出故障后是進行更換還是進行維修,主要取決于手機的價格。同時,手機所承擔的使用價值也是決定其維修可能性的一個重要因素。”無疑,在整個手機維修市場中,高端手機品牌蘋果占據(jù)了重頭。喻政新介紹,蘋果手機每年都能有硬件和軟件上的突破,而這一突破也使得維修環(huán)節(jié)需要做出相應(yīng)的及時跟進。
自2017開始,iphone 8以及其后推出的系列手機產(chǎn)品一直受到消費者的喜愛,但這些手機背面的玻璃設(shè)計也讓其損壞的風險增大,成為消費者的一大煩惱?！八?手機背殼玻璃更換這一全新的維修項目一時間也成為維修領(lǐng)域的焦點?！庇髡卤硎?背殼玻璃連接著后置攝像頭、無線充電感應(yīng)線圈以及主板等,進行更換對技術(shù)的要求很高。
為了能第一時間掌握背屏維修技術(shù),九機在深圳通過共同研發(fā)的形式,創(chuàng)造性地解決了背屏更換問題,并且通過集約成本等方式,將維修價格降至最低。“蘋果官方目前不管是僅后屏損壞還是因為后屏損壞影響到其他功能,提供的解決辦法都只有付費數(shù)千元更換新機,而我們僅需390元就能進行背屏更換,最大程度的讓利給消費者,解決消費者的煩惱?！?/p>
九機官網(wǎng)維修頁面截圖
革故鼎新,摒棄風險合約只為珍惜信任
由于手機維修過程中存在風險,在進行手機維修前,維修商與消費者會口頭或紙質(zhì)達成相關(guān)的風險協(xié)議,這似乎早已成為大眾習以為常的固定流程。不過,從今年10月份開始,九機徹底將這一流程廢除,意味著在九機確認該手機在可維修范圍內(nèi),那么維修該手機所產(chǎn)生的風險都由九機承擔。
“這不是一紙協(xié)議這么簡單,一臺智能手機可能存在的故障大類就有6種,細分小類更是有數(shù)十種,而由于進水等原因?qū)е碌南盗泄收细亲屖謾C維修充滿風險。”喻政新說:“一旦面臨協(xié)議中的風險,不管對消費者還是對企業(yè)來說都是一筆不小的損失,但是我們選擇將這份風險放置在我們這邊?！?/p>
喻政新認為,合約對于消費者而言是不公平的,“消費者選擇將手機送到九機進行維修,本身就是建立在信任九機的基礎(chǔ)上,我們要珍惜,也要尊重這份信任?！倍鵀榱诉@份信任將風險放置在九機一邊,無疑是對九機的維修團隊的最大考驗。
九機“導(dǎo)師級”維修人才正在進行手機維修。記者馬文燾/攝
斗榫合縫,精英團隊保障極致用戶體驗
“近年來,九機的維修成功率保持在96%以上,特別是今年上半年,九機維修成功率高達99%,返修率卻是驚人的2%?！碧崞疬@一數(shù)據(jù),喻政新頗感自豪,“這與我們維修團隊的人員選拔與梯隊建設(shè)離不開關(guān)系。”
喻政新介紹,九機維修團隊主要由兩部分構(gòu)成,一部分是從深圳等地高薪聘請的“導(dǎo)師級”維修人才,這些人才作為維修團隊的核心,除了日常維修工作外,還參與到維修教學中來。而另一部分則是由“導(dǎo)師級”維修人才通過開設(shè)九機維修專業(yè)培訓(xùn)班培養(yǎng)出的九機儲備維修梯隊。培訓(xùn)班的學員一般從專科及本科院校進行招募,在學成畢業(yè)后,九機還為學員們分配就業(yè)崗位。
據(jù)了解,從2012年九機開始開設(shè)維修專業(yè)培訓(xùn)班以來,共開設(shè)了15期課程,累計培訓(xùn)學員達500余人,提供就業(yè)崗位多達300個。今后,九機將繼續(xù)面向全國本科及?？圃盒Ｕ惺諏W員,在維修領(lǐng)域保持梯隊人才的充足。
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