2020年1月23日，以武漢封城為標(biāo)志的新冠病毒爆發(fā)，把整個(gè)世界帶入了百年未有之大變局，瞬間的停頓讓每個(gè)企業(yè)每個(gè)家庭每個(gè)人都無法置身事外獨(dú)善其身。
一個(gè)病毒改變了一切，我們從未遇到過。我們?cè)诮箲]中、在拼搏中艱難地度過了這一年。很多人很多家庭經(jīng)歷了或失去親人或重大變故的痛苦，一些企業(yè)沒能在春暖花開中迎來重生，一些企業(yè)至今還沒有走出困境，而云紡的腳步鏗鏘前行。
這一年，一群充滿朝氣的年輕客服人員在云紡商業(yè)經(jīng)營隊(duì)伍中異軍突起，她們不懼挑戰(zhàn)，迎難而上，被集團(tuán)董事長稱贊為云紡的“無價(jià)之姐”。
1月25日，云紡集團(tuán)舉行服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)體會(huì)分享會(huì)，集團(tuán)董事長與一二線客服人員走進(jìn)云紡蓄電池廠文創(chuàng)園美術(shù)館，暢談快速成長的體會(huì)、交流一線實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)，憧憬云紡文化商業(yè)的未來。
23位一二線客服人員以這一年來經(jīng)歷的商業(yè)管理和服務(wù)案例，分享了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及感悟收獲。座談會(huì)由集團(tuán)常務(wù)副總裁付滇明主持。
一、關(guān)于成長
大家深切的感受到了新冠疫情對(duì)商業(yè)經(jīng)營帶來的從未有過巨大挑戰(zhàn)，特別是一大群年輕客服經(jīng)理剛剛走到一線，缺乏經(jīng)驗(yàn)，必須面對(duì)，近3000個(gè)商戶中有的配合，有的不配合，她們首先開動(dòng)腦筋，不等不靠，不推不諉，盡可能的解決管理和服務(wù)中的問題。
尤其是在催費(fèi)中，她們經(jīng)歷了無數(shù)個(gè)失眠之夜，有時(shí)半夜收到付款通知即時(shí)核實(shí)是否到賬。
個(gè)別欠費(fèi)的夜店經(jīng)營戶白天人不在，她們就守到晚上。正是這些娘子軍的努力，保證了全公司收費(fèi)率達(dá)到100%。在交流現(xiàn)場(chǎng)，一些客服經(jīng)理一講到這些艱難，眼淚就奪眶而出。招商中有時(shí)遭遇白眼也不氣餒，耐心宣傳云紡的定位和商業(yè)升級(jí)。國際商廈主動(dòng)調(diào)整業(yè)態(tài)，出租率得到穩(wěn)步回升。
正如董事長說，這一年是云紡年輕客服團(tuán)隊(duì)成長最快的一年，困難更能鍛煉人。
陶立潤分享到：你必須非常努力才能光鮮亮麗。
最后一位分享者李西芮講了自己轉(zhuǎn)崗到商管團(tuán)隊(duì)屢戰(zhàn)屢敗，屢敗屢戰(zhàn)，直至勝利的過程，不斷告誡自己決不能成為“完不成”的那一個(gè)，以全面完成的業(yè)績進(jìn)入部門優(yōu)秀商管之列。
二、關(guān)于服務(wù)
云紡不是購物中心，而是集購物、餐飲、娛樂、酒店、辦公、文創(chuàng)、科創(chuàng)于一體的具有近3000經(jīng)營戶的大型文化商業(yè)綜合體，具有24小時(shí)完整消費(fèi)產(chǎn)業(yè)鏈，管理和服務(wù)更加復(fù)雜。這支團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持24小時(shí)服務(wù)，不論多晚，做到有求必應(yīng)，有問必答，立即解決。
我們敬畏每一個(gè)生命，每當(dāng)夜店有顧客醉倒在馬路邊或墻角，我們的巡邏人員一直守護(hù)到其朋友或救護(hù)車來將人安全接走方才離去。在履職中遇到個(gè)別商戶辱罵也不放棄原則，擦干眼淚繼續(xù)上陣，一戶一策，一人一策，該管的嚴(yán)管，該服務(wù)的一絲不茍服務(wù)。
比如有商戶拉一箱子一元紙幣交租金，財(cái)務(wù)人員同樣面帶微笑清點(diǎn)入庫，也有商戶拉上百萬現(xiàn)金到銀行付款，我們做好安全護(hù)航。
正如鄧宇琛體會(huì)的：我們的服務(wù)是有價(jià)值的，通過耐心的服務(wù)來傳導(dǎo)云紡的價(jià)值觀，做好前線的加油站。
資產(chǎn)處詹雙艷表示：作為管理部門要以熟練的業(yè)務(wù)能力為經(jīng)營單元提供最正確的答案。
每一年都有數(shù)起顧客丟失錢包、物品、證件，但在云紡無一例不失而復(fù)得。在改造云紡蓄電池廠文創(chuàng)園中，客戶經(jīng)理一家家查漏登記，一家家征求路面改造方案，集團(tuán)花數(shù)百萬元使園區(qū)面貌一新。
這些體現(xiàn)了公司“貼心的服務(wù)”愿景和企業(yè)向善的價(jià)值觀。越來越多的年輕人正努力成為“放到哪兒都讓公司放心的人、值得培養(yǎng)的人”。
三、關(guān)于責(zé)任
公司不斷強(qiáng)化員工的責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和工牌意識(shí)，這一年的“責(zé)任意識(shí)”有哪些經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?/p>
楊麗珠首先分享到：面對(duì)困難，我們不輕易放棄，永遠(yuǎn)跟隨公司死心塌地的往前跑。
事業(yè)部在貫徹公司清理轉(zhuǎn)租戶的過程中，負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)同事不受利益誘惑，不受說情干擾，按業(yè)態(tài)調(diào)整、按市場(chǎng)定價(jià)，清除尋租套利的二房東，凈化營商環(huán)境。
?很多客服經(jīng)理總結(jié)了控制違約風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)格執(zhí)行合同，維護(hù)公司利益的做法。
李洪玲分享了董事長到她深山老家的家訪，飽含熱淚，心懷感恩，真切地感到公司對(duì)每一個(gè)員工的關(guān)懷，并表示努力工作不負(fù)公司的期望。
在防控新冠疫情時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行省市區(qū)防疫指揮部政令，不懼不躲，堅(jiān)守崗位。今年7月份又是昆明“看?！痹路荩蠹姨崆皺z查防范，如有暴雨預(yù)報(bào)，大家就準(zhǔn)備好防汛工具，到現(xiàn)場(chǎng)巡邏，保證了云紡商業(yè)區(qū)未發(fā)生一起嚴(yán)重內(nèi)澇事故。
重慶合川項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)同樣在嘉陵江邊抗洪搶險(xiǎn)，確保文峰古街財(cái)產(chǎn)安全。習(xí)慣了昆明四季如春的貴州遵義項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)不畏從未經(jīng)歷過當(dāng)?shù)囟境掷m(xù)的嚴(yán)寒，哪怕臉凍青、手腳凍僵，也無一人打退堂鼓。
云紡劇場(chǎng)每到演出旺季，工作人員常連續(xù)加班到半夜整理現(xiàn)場(chǎng)以保證第二天演出。年輕的新媒體姑娘們有時(shí)為趕稿急得直哭，哪怕半夜也一定等到平臺(tái)審核通過才休息。
本次座談中，很多不為人知的艱辛、委屈、堅(jiān)韌案例第一次讓與會(huì)者感受到了年輕的一線客服人員踐行公司使命、愿景、價(jià)值觀的巨大付出。以陽光朝氣、進(jìn)取責(zé)任、干凈擔(dān)當(dāng)詮釋了他們是靠譜的人。
分享結(jié)束后，董事長高度贊揚(yáng)了今天的座談會(huì)非常成功，有眼淚、有歡笑、有委屈、有成長、有成就。
他說，年輕人就是不一樣，云紡最大的變化就是年輕團(tuán)隊(duì)的成長與崛起，他再次強(qiáng)調(diào)，相信年輕人，就是相信未來，看到你們美麗陽光的面孔，云紡的希望越來越大，要求大家繼續(xù)堅(jiān)持學(xué)習(xí)，保持工作激情。
最后，董事長勉勵(lì)大家處理好日常工作中的兩個(gè)關(guān)系：
管理與服務(wù)的關(guān)系：堅(jiān)持原則，守住底線，按公司制度辦事，按合同辦事，按規(guī)矩辦事，同時(shí)，以貼心的服務(wù)處理好云紡與商戶的共生關(guān)系，創(chuàng)造更好的條件和營商環(huán)境，讓商戶安心經(jīng)營。
虛心與尊嚴(yán)的關(guān)系：虛心是一種態(tài)度，服務(wù)不卑不亢。云紡是一個(gè)偉大的企業(yè)，云紡人是有尊嚴(yán)的，事關(guān)尊嚴(yán)及困難我就是你們最大的后臺(tái)，就是你們最后的保障，我們要做有溫度、有氣質(zhì)、有文化、有傳承的企業(yè)，年輕人不要怕犯錯(cuò)誤，同時(shí)不要怕吃苦，永遠(yuǎn)把自己當(dāng)做一個(gè)新人，一代代的后浪勇立潮頭。
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